On parle de web to store, de click and collect...de quoi s’agit-il ?

Comment construire une stratégie qui intègre le magasin traditionnel et le commerce en ligne, en conciliant physique et digital pour entrer dans l’ère du phygital ?

Nos experts vous donnent la bonne approche pour construire votre stratégie. Ces deux modes de vente ne s’opposent plus mais se complètent pour répondre aux besoins de vos clients qui recherchent la simplicité et l’immédiateté.

En 2019, les parcours d’achat confirment que le digital et les magasins physiques peuvent fonctionner ensembles !

Quelles sont les tendances marquantes d’une société de consommation partagée entre physique et digital ?

61% des français effectuent désormais un achat en ligne au minimum une fois par mois. Une progression constante notamment chez les 18-44 ans et chez les 60-75 ans, en hausse continue.

Et pour ce qui est de l’achat en magasin, 86% des français s’y prêtent au moins une fois par semaine, 98% au moins une fois par mois et 13% quotidiennement.

Des données stables par rapport à 2018. Le retail s’inquiétait il y a quelques années de l’arrivée bouleversante du e-commerce, les marques ont su se saisir avec audace des outils technologiques à disposition pour mettre à profit leurs espaces physiques et proposer de nombreuses expériences utilisateurs.

Entre physique et digital, tout n’est pas une question de techno et d’âge, mais aussi de catégories de produits et services. Par exemple les produits pharmaceutiques, alimentaires ou encore d’entretien, les consommateurs sont plus de 80% à opter pour le magasin physique, là où lorsqu’il s’agit de souscriptions, d’abonnements, de tourisme ou de billetteries, près de la moitié des Français privilégient les transactions sur Internet.

Si vous souhaitez concilier physique et digital au mieux :

• Assurez-vous que vos produits sont adaptés à une vente en retail et en ligne
• Ciblez correctement vos clients et leurs habitudes d’achat
• Concevez un parcours client optimal afin que ces deux mondes puissent communiquer au mieux
• Faites communiquer informatiquement vos magasins physiques et l’e-commerce afin que les commandes, les demandes de vos clients, votre relation client soit homogène et maîtrisée
• Formez vos équipes en magasin et sur le web à appréhender aux mieux les singularités, contraintes et possibilités de ces canaux
• Réalisez des spécifications fonctionnelles avant de vous lancer dans la conception des outils
• Concevez un tableau de bord avec les bons indicateurs de performance pour mesurer les ventes sur ces deux canaux

Astuce : ne pensez pas outil tout de suite mais stratégie. Définissez vos objectifs, chiffrez vos investissements, adoptez les meilleurs canaux, faites adhérer vos équipes.

Par Vincent expert en stratégie e-commerce

Vous avez de la suite dans les idées ?

Après avoir mis en place votre concept phygital novateur, pensez à communiquer sur celui-ci. L’état des lieux, les obstacles rencontrés, les solutions apportées et les résultats obtenus nourriront votre storytelling sur votre blog professionnel, vos réseaux sociaux et votre journal d'entreprise. Vous êtes à la recherche d’une plus large exposition ? Faites appel à une agence de relations presse pour que votre défi professionnel se transforme en histoire accrocheuse et inspirante auprès de vos cibles (B2B/B2C). Pour preuve, la marque de sous-vêtements Undiz a réussi un joli coup en communiquant sur un tout nouveau concept store phygital en 2017. Rien de mieux pour être perçue comme une marque innovante et à l’écoute des besoins de ses consommateurs.

Vous souhaitez satisfaire pleinement vos clients, toutefois vous avez du mal à recueillir leurs feed-back. Ils boudent vos questionnaires papier et sondages en ligne… Comment y remédier ? Il existe des bornes dédiées à la mesure de la satisfaction client. Elles sont notamment utilisées par de grands groupes (Carrefour, SNCF, Decathlon, Sodexo…). Imaginez un client mécontent souhaitant exprimer sa frustration après une mauvaise expérience dans votre magasin. Il est souhaitable qu’il puisse se “défouler” au préalable sur cette borne. En rentrant chez lui, il sera peut-être moins enclin à laisser un avis négatif sur vos réseaux sociaux, sauf s’il est clairement déterminé…

 Par Jonathan expert en stratégie e-réputation

Les experts de cet article :

Vincent Druelle
Expert en stratégie e-commerce
Bleu Ebène

Jonathan Louis
Expert en stratégie e-réputation
Bleu Ebène