Les bijouteries et l'expérience utilisateur
Les habitudes d’achat des consommateurs ont été particulièrement bouleversées ces dernières années. Ils souhaitent dorénavant pouvoir acheter et inter-réagir avec les marques. C’est la raison pour laquelle ces dernières se doivent de proposer l’expérience utilisateur la plus agréable et originale possible.
Mais comment faire ? Quelles sont les étapes clés ? Réponses de nos experts concernant le secteur de la bijouterie-horlogerie-joaillerie.
Comprendre le comportement du client
Pour construire l’expérience utilisateur de son site, le bijoutier se doit de vraiment comprendre sa clientèle. Ainsi, il doit savoir que la vente en ligne de bijoux est généralement justifiée par des facteurs bloquants comme le prix, la flexibilité ou aussi la possibilité de commander chez soi et la possibilité de se faire livrer rapidement.
Il doit comprendre également que les bijoux sont des achats de luxe réservés, pour la plupart, aux grandes occasions comme un anniversaire, un mariage, la Saint-Valentin, les fiancailles. Ainsi, l’un des enjeux dans le secteur de joaillerie est de créer du ré-achat. Pour cela, l’idée est de proposer une telle expérience, si qualitative, que nos clients auront envie de la revivre le plus rapidement possible.
Identifier les freins du consommateur et le rassurer
Les acteurs du web doivent redoubler de créativité et d’innovation pour remédier aux nombreux freins à l’achat de bijoux en ligne. Les clients souffrent de l’absence de boutique physique qui offre la possibilité de tester et essayer le produit mais aussi permet de le voir et de le toucher. Les risques de contrefaçon, le paiement en ligne ou les problèmes de livraison sont des difficultés rencontrées par de nombreux sites web.
De ce fait, les acteurs en ligne comme les grandes enseignes et revendeurs doivent adopter différentes stratégies pour rassurer le consommateur, que ce soit sur le produit, le prix, la distribution, etc. La transparence étant primordiale pour ces consommateurs de plus en plus exigeants, les sociétés peuvent proposer une expérience 3D, toute la documentation relative au diamant acheté, son certificat d’origine, etc. Autant de facteurs qui permettent le développement d’une prestation globale et de proposer à l’utilisateur une expérience magique.
Allier variété, originalité et expertise
Pour répondre à ces freins et faire face à la concurrence, les joailliers sont contraints de proposer une large variété de bijoux mais également de faire preuve d’originalité, de finesse, le tout au meilleur rapport qualité/prix. Les bijoux en diamant, en saphir, en rubis ou en émeraude deviennent ainsi accessibles à tous.
Le secteur de la bijouterie se doit également de répondre à un certain degré d’expertise. Le prix souvent élevé soulève en effet un besoin de réassurance de la part du consommateur et d’aide à la décision. Les marques doivent savoir se rendre proche de leurs clients en proposant un service d’assistance et de conseils en ligne aussi qualitatif que ceux que peuvent apporter les conseillers en magasin.
Pour conclure, nous avons résumé les points sur lesquels repose une expérience utilisateur réussie dans le cas d’une bijouterie en ligne :
- Proposer un site internet ou une boutique digitale à l’image du magasin physique afin de garder l’univers de la marque et l’histoire qu’elle véhicule,
- Jouer sur l’originalité en proposant par exemple des vidéos, des évènements réservés aux internautes, etc.,
- Multiplier les interactions avec le public à l’aide de jeux, sondages, éléments à télécharger ou autres actions marketing, exclusivement en ligne,
- Créer une communauté de fans où chacun se sentira unique et en relations privilégiée avec la marque,
- Garder une rapidité d’interaction, qu’il s’agisse des livraisons à domicile que des réponses aux messages,
- Innover en termes d’outils de la relation client
- Rassurer le consommateur en communiquant autour de la qualité des bijoux, des solutions de paiement sécurisé etc.
Les experts de cet article :
Elise Rocchesani
Digital Manager
Bleu Ebène
